営業チームが最新かつ最高のAIを搭載したソフトウェアを利用する前は、昔ながらの方法で営業を管理し、取引を成立させなければなりませんでした。幸いなことに、CRMに連絡先や活動内容を手入力し、メールを何度も送信したり、コールドコールを何度もかけたりする時代は終わりました。
今日では、営業チームの生産性を向上させるために設計されたSFA（Sales Force Automation）プロセスを駆動するAIを活用して、日常的な反復作業を自動化することができます。
セールスフォースオートメーションとは？
セールスフォースオートメーション（SFA）とは、セールスプロセスの一部をソフトウェアで自動化するシステムです。一般的に自動化の対象となるのは、営業成績の分析や見込み客とのタッチポイントの管理など、反復的で時間のかかる管理業務です。
この記事では、セールスフォースオートメーションにおける機械学習とAIの機能が、マネージャーやMRだけでなく、組織内の他の部署にとってどのようなメリットがあるのかをご紹介します。
その前に、セールスとマーケティングでよく使われる略語を明確にしておきましょう。セールスフォースオートメーション（SFA）は、 , や、適切な名前のCRMであるSalesforceと混同してはいけません。
SFAもCRMも、顧客のライフサイクルの各段階を最適化することを目的としていますが、それぞれが異なる段階に焦点を当てているため、独自の目的を持っています。セールスフォースオートメーションは、反復的で時間のかかる作業を自動化することで営業プロセスに焦点を当て、カスタマーリレーションシップマネジメントは、お客様と企業の関係を改善するために既存の顧客関係を管理することに焦点を当てています。
SFAもCRMも、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各チームに、潜在的な顧客や既存の顧客に関する情報を提供することができます。さらに、AIを搭載したソフトウェアは、SFAとCRMのプロセスから最大限の効果を引き出すことができます。
セールスフォースオートメーションの3つの主な利点
AIを搭載したSFAは、営業担当者の日々の業務を支援するとともに、リーダーの高度な業務を支援することで、最終的には. SFAの主なメリットとしては、営業テリトリーやリードのルーティングの管理、商談やリードのコンバージョンのトラッキング、売上予測の最適化、さらには注文処理の効率化などが挙げられます。ここでは、それぞれの分野について詳しくご紹介します。
自動化による生産性の向上とエラーの削減
強力なセールスフォースオートメーションプロセスは、セールスパイプラインを自動化し、全体的な生産性を向上させます。営業活動を追跡するための手作業によるデータ入力や、毎週の報告書作成の時間を削減、あるいは廃止することができます。この時間を、案件の育成やクロージングなど、収益を上げるための活動に充てることができます。
また、データ入力を自動化することで、正確性が向上し、冗長性が減り、日常的なデータ入力作業では避けられないヒューマンエラーの可能性も減少します。
担当者は、ミーティングのスケジューリングや、事前に設定されたEメールやフォローアップのワークフローを使ったアプローチを自動化することで、時間を節約することができます。担当者は、複数の頻繁なタッチポイントを通じてリードや見込み客との関係を構築・維持しつつ、ミーティングなどの価値の高いやり取りに時間とエネルギーを集中させることができます。
営業データによる成約状況の把握
SFAは、CRMプラットフォームとシームレスに統合され、営業チームのメンバーと他部門のリーダーとのコミュニケーションを効率化します。SFAのプロセスでは、多くの営業パフォーマンスデータがリアルタイムに収集されるため、営業リーダーは何がうまくいっているかを確認し、何がうまくいっていないかを迅速に調整することができます。
例えば、クローズド・ループ・ファネル・レポートでは、セールス・マネージャーが、ファネルの上層部でのどの行動が、ファネルの下層部でのどのような成果につながるかについて、マーケティング・チームに洞察を与えることができる。また、どのMQLSが成約に結びついたかを自動生成した営業レポートは、どのマーケティングプログラムに投資する価値があるかを教えてくれます。
さらに、SFAはCRMの中で、リーディングスコアリングによって最もオポチュニティーの高い見込み客に対して機能します。これらのデータを活用し、獲得した案件のパターンを特定することで、マーケティングチームは営業チームにどのリードを優先すべきかを伝えることができます。
セールス・アクセラレーションによる生産性と収益の向上
データ入力が自動化されると、営業担当者だけでなく、マネージャーもより正確なレポートや予測ができるようになります。さらに、正確なレポートと予測は、セールスマネージャーがセールス・リーダーシップ・チームに強い印象を与えるのに役立ちます。
活動に焦点を当てた目標を設定し、先行指標をモニタリングし、トップパフォーマーの成果を追跡することで、セールスマネジャーはセールス・プレイブックの作成やチーム全体の最適な取り組みに時間を割くことができ、収益の増加につなげることができます。
これにより、営業担当者は、データに裏付けられた先行指標とマネージャーによる献身的なコーチングによって、個人の生産性を長期的に向上させることができるのです。
AIソフトウェアで自動化する営業プロセス
セールスフォースオートメーションのプロセスにおける人工知能の力を強調するために、AIソフトウェアが利用可能になる前の現状と、現代がもたらす改善点を見てみましょう。 SFAに搭載されたAIは、チームの営業管理や商談成立の方法を変える様々な方法があります。ここでは、AIの導入前と導入後を示す3つの例をご紹介します。
CRMへの自動入力
データは営業プロセスに必要不可欠なものですが、手作業で記録した場合、時間というコストがかかります。適切なツールがなければ、手作業で活動を記録するのに時間がかかります。また、誤った情報を入力してしまうという人的要因もあります。
それでも、CRMデータは不完全であることが多いのです。自社でも、「CRMデータの91％は不完全で、そのうち70％は毎年崩壊している」と推定しています。
People.aiは、消えた連絡先の謎を解決し、完全で新鮮なデータでチームを活性化するために登場しました。これらの機能を最初に導入したとき、営業担当者が関わっている連絡先の半分がCRM内に存在していないことを知り、ショックを受けました。
既存のCRMと統合することで、このAI機能は各コンタクトのアクティビティを記録するだけでなく、新しいコンタクトを作成し、適切なアカウントやオポチュニティが存在しない場合はそれに関連付けることができます。また、データは時間とともに劣化することを認識し、新しい情報が発見されるたびに連絡先を自動更新し、データの鮮度を保ちます。
自動同期により、担当者は消えた連絡先をすべて手動で入力する手間が省けるだけでなく、自分の時間を10%～15%取り戻すことができます。
戦略的リレーションシップマッピング
ほとんどのチームが完全な連絡先データをCRMに記録するのに苦労していることを考えると、連絡先のリレーションシップ・マッピングに投資しているチームが少ないのも当然と言えるでしょう。
リレーションシップ・マッピングとは、オポチュニティの内部組織構造を視覚的に表現し、組織内での役割や影響力をより明確にすることです。平均的なB2Bの購買グループには少なくとも , , が含まれていることを考えると、購買グループ内の誰があなたのチャンピオンで誰があなたのデストラクターであるかを理解することは非常に重要です。
People.aiのSmartContactsの拡張機能として、リレーションシップ・マッピング機能があります。これは、通常のビジネス活動を通じて自動的に収集されたデータを、関与するすべてのコンタクトに自動的に入力するものです。この機能により、担当者はバイヤーグループ内の意思決定者間の複雑化した関係をマッピングすることができます。
バイヤーグループ内の各担当者の役割（例：チャンピオン、バジェットオーナー、デトラクターなど）を把握し、これらのステークホルダー間の影響線を描くことで、担当者は勝率を上げるためのナビゲートや戦略を立てることができます。
24時間365日のカスタマー・サービス
従来のカスタマーサービスチームは、1日の時間に制限されているため、物理的に1日に対応できる電話数やチケット数は限られています。また、従来のカスタマーサービスチームにとっての障壁は、言葉の壁、正確で親切な解決策、さらには一貫したブランドボイスやトーンなどです。
つまり、大量の電話がかかってくるセンターでは、チームを拡大するために多くのリソースを投入しない限り、同じ日や週に解決できないチケットもあるのです。その他のケースでは、不十分な解決策やブランドボイスからの逸脱による劣悪なカスタマーサービス体験は、潜在的または既存の顧客と組織との関係にダメージを与える可能性があります。
他のAIを搭載したソフトウェアと同様に、チャットボットはカスタマーサービスチームに取って代わるものではありません。むしろ、チャットボットは、カスタマーサービスチームの作業効率を高め、潜在顧客や既存顧客に迅速で適切な支援を提供することができます。
チャットボットは、営業チームとカスタマーサービスチームが、365日24時間のカスタマーサポートを提供するという不可能を可能にします。既存の情報を利用して、チャットボットは簡単な問い合わせを素早く解決し、複雑な問題は担当者にエスカレーションすることができます。チャットボットは、組織がすでに持っているデータを使用するため、提供される回答、ブランドの声やトーンは常に一貫しています。
マーケティングチームや営業チームにとっては、入ってきたリードをタイムリーに評価するのに役立ちます。また、チャットボットは、お客様が探している適切な情報にたどり着くまでの時間を短縮し、必要に応じて適切な営業担当者やカスタマーサービス担当者につなげることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
セールス・オートメーション・ソフトウェアが未来をリードする
今日の、そして明日のセールスフォースオートメーションソフトウェアについて強調すべき最も重要なポイントは、それらがチームの代わりになるものではないということです。むしろ、マーケティング、セールス、オペレーションの各リーダーが、チームの時間とエネルギーを高収益・高価値の活動に集中させ、煩雑な管理業務をAIソフトウェアに任せるための不可欠なツールなのです。
より包括的で完全なエンゲージメントデータを提供して予測を改善することから、マーケティングと営業の間にある悪名高いコミュニケーションギャップを埋めることまで、セールスフォースオートメーションの未来は広大です。SmartMatchやSmartContactsなどの機能で40件の特許を取得しているPeople.aiは、正しいデータを使って営業チームを活性化するために、未来への投資を行っています。
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